Белорус опоздал на самолет из Дубая и просит компенсацию. Туроператор говорит, что он сам виноват
По словам туриста, организованный трансфер привез его в гигантский аэропорт Дубая всего за час с небольшим до вылета.
Иллюстративное фото: «Онлайнер»
Дмитрий и его друг купили готовый тур в Дубай с организованным трансфером в аэропорт. Возвращаться домой должны были прямым рейсом в Минск с вылетом в 18:15 по местному времени. Но прибыли в терминал, как уверяет мужчина, за час с небольшим до вылета и на регистрацию не успели.
Ситуация произошла 19 февраля, еще до последних событий на Ближнем Востоке, описывает «Онлайнер».
Турист: «Мы едем и едем. Чего суетиться?»
Дмитрий утверждает, что трансфер изначально был подан в отель с опозданием — где-то в 14:50, а не в 14:15, как договаривались изначально. С ним и его другом в автобусе была еще одна девушка, которая возвращалась в Минск. Все остальные, подчеркивает мужчина, вылетали из Дубая другим рейсом, на Кишинев, но это выяснилось уже позже.
— Мы сели в автобус и поехали собирать туристов по Дубаю на Кишинев. После этого попали в пробку. И за счет того, что автобус собирал других туристов, мы, естественно, ехали с опозданием в аэропорт <…> Я такое первый раз встречаю, обычно всегда приходит трансфер на один конкретный рейс.
На вопрос о том, не волновались ли Дмитрий и его друг из-за опоздания, он отвечает: нет, они полностью доверяли турфирме, так как обычно все заботы по трансферу организаторы берут на себя.
— Мы едем и едем, нас везут и везут. Ну чего суетиться, так? И вот мы приезжаем в аэропорт, весь автобус встает и выходит. Но мы же не знали, что все эти люди на Кишинев, это я в процессе узнал. Приходим, начинаем смотреть на табло — там Минска нет. Прибегает человек и говорит: «Вы не туда пошли, вам нужно дальше ехать». Ну хорошо. Мы снова загружаемся в этот автобус и едем. А там аэропорт огромный, между гейтами огромные расстояния, мы ехали еще минут 15—20.
Дмитрий точно уже не помнит, во сколько именно его с другом доставили в аэропорт. Некоторое время пришлось пройтись от автобуса до зоны вылета. На входе в здание он сразу же воспользовался услугой обмотки багажа и в 17:15 ее оплатил. В подтверждение своих слов мужчина прислал смс об оплате.
— Почему вы приняли решение обматывать чемодан, когда оставался час до вылета? — уточняют журналисты.
— Стоп-стоп-стоп: регистрация уже закончилась на тот момент — в 17:15.
— А вы знали, во сколько вылет?
— Да, в 18:15.
— Но почему вы не побежали на регистрацию?
— Я думал, раз нам агентство организовывает трансфер, они там сами между собой договариваются. Честно, вообще не возникло у меня такой мысли [об опоздании]… Мы замотали этот чемодан и пошли. А товарищ мой бежать не мог, он физически этого сделать не может. Даже если бы мы не обматывали чемодан, мы не успели бы никуда. Там еще до этого гейта нужно было идти минут 10, — подчеркивает Дмитрий.
Далее была попытка все же зарегистрироваться на рейс:
— Мы уже пришли на стойку. Стояла девушка (третья пассажирка из трансферного автобуса. — Прим. Onlíner), плакала. Ей сказали, что она может полететь без багажа, то есть регистрация [багажа] закончена, но без него еще можно. Если вы выбрасываете багаж, пожалуйста, летите. Она спрашивала, могут ли ей как-то прислать этот багаж или еще что-нибудь. Я не знаю, как они там решили [этот вопрос].
— Она полетела?
— Я не знаю. Когда мы были на стойке, нам сказали, что и без багажа уже полететь не сможем.
Почему туристу отказали в компенсации?
Дмитрий заявляет, что сразу же сообщил обо всем турагенту из витебской компании «Вэл». В переписке ему сказали покупать новый билет, но сохранять все чеки на дополнительные расходы. По словам туриста, он с другом в итоге купил билеты на ближайший рейс из Дубая в Москву и самостоятельно добирался до Минска. Дополнительные траты составили $1000 (по $500 на каждого). «А если бы у нас не было денег на билеты?» — задается вопросом он.
Уже после возвращения домой Дмитрий стал разбираться в ситуации. Сначала обратился в турагентство, где покупал тур, но его направили к туроператору «Ростинг», который занимался организацией поездки. Мужчина писал претензию с просьбой о компенсации расходов.
Вот какой ответ он получил.
По версии туроператора, трансфер в отель был подан своевременно (во сколько именно, не уточняется). Несмотря на пробки по дороге в аэропорт, к 17:00 туристов доставили в нужный терминал. Из письма следует, что гид принимающей стороны Voyage Tour предложил всем туристам пройти к стойкам регистрации на рейс, но Дмитрий отказался и принял решение оформить Tax Free. «Гид предупредил Дмитрия о риске не успеть на самолет», — настаивает туроператор.
«Остальные туристы, которые также ехали на данном трансфере, успешно улетели рейсом FZ1715. Поскольку решение оформить возврат налогов (Tax Free) было личным выбором Дмитрия, ООО «Ростинг» не может взять на себя расходы на новые авиабилеты и вынуждено отказать в компенсации», — говорится в письме.
Мужчина категорически не согласен с ответом оператора. Он уверяет, что Tax Free ни он, ни его друг не оформляли. Также, по словам туриста, никто из гидов не предупреждал его о возможном опоздании.
— И еще они пишут в письме, что «все остальные улетели». Я пишу: «А кто все?» Я понимаю, если бы нас там было 5, 7, 8 человек, тогда это звучало бы логично, что все улетели. Но нас в этом трансфере было всего 3 человека.
Об этом Дмитрий писал менеджеру агентства «Вэл» и в день вылета. Его смутила фраза «Остальные гости зарегистрировались».
Дмитрий объясняет, что переписка в телефоне сохранилась по минскому времени. В Дубае было уже 17:25 к тому моменту.
Дмитрий говорит, что не намерен оставлять эту ситуацию просто так и планирует обращаться в суд.
— Я и мой друг — люди небогатые <…> Если бы по нашей причине это все случилось, то [потерю] 500 долларов мы бы как-то пережили. Но тут уже просто принципиальный вопрос, максимально некорректная ситуация. Наверное, должен быть какой-то регламент, за сколько нас должны привезти в аэропорт, чтобы мы успели спокойно зарегистрироваться.
Журналисты также связались с другом Дмитрия. Он повторил слова о том, что трансфер изначально опоздал в отель «минут на 45». На обмотку багажа пленкой в аэропорту, уверяет мужчина, они потратили пару минут, не больше.
— Задача трансфера, турфирмы — доставить нас своевременно и отправить. Как они это сделают? Их проблема. Если бы он приехал в то время, которое нужно, мы бы там еще ходили, расхаживали, еще что-нибудь себе купили, ну, кофе там, просто сфотографировались, — рассуждает Сергей. — Но вообще должны же быть какое-то время в аэропорту, правильно? Мне что, нужно было бежать каждый раз? Как только дошел до аэропорта, сразу бежать к стойке, расталкивая всех?
В отличие от друга Сергей с претензиями к туроператору не обращался.
За сколько обязаны привезти туристов в аэропорт?
По расписанию самолет должен был вылететь в 18:15. Если опираться на официальный ответ от туроператора, группу привезли на регистрацию за час и пятнадцать минут до вылета. Но есть общепринятые рекомендации, по которым туристам рекомендуют приезжать в аэропорт минимум за 2 часа, а лучше за 3 часа, если речь идет о крупных международных хабах. Регистрация заканчивается обычно за 40 минут до вылета.
На сайте Flydubai правила еще более строгие: регистрация в Дубае закрывается за 60 минут до вылета, выход на посадку — за 25 минут. «Если вы прибудете с опозданием, вы не будете допущены на рейс», — предупреждают в авиакомпании.
Журналисты дозвонились в турфирму «Вэл» за комментарием по конфликту с туристом, однако там объяснили, что информацию может дать только туроператор, который организовывал тур.
— С 2023 года кардинально изменился Закон о туризме. Сейчас всю ответственность за сам тур и за туристические услуги (трансфер, перелет, отель и т. д.) несет туроператор, то есть тот, кто является исполнителем по договору. Наша ответственность — это забронировать тур и оплатить. Ну и, соответственно, если есть какие-то претензии, мы должны передать их туроператору и дать ответ. Мы все это выполнили. И к нам, я так понимаю, со стороны туриста претензий нет.
— А есть ли какие-то стандарты, за сколько по времени туристов должны доставить в аэропорт?
— Нет, мне о таких стандартах не известно.
— Нигде это не прописано?
— Нет.
Журналисты также обратились с уточнениями в «Ростинг», но дополнительной информации по инциденту не получили.
Мнение юриста
Юрист, член правления общественного объединения по защите прав потребителей Иван Райкевич обращает внимание: в этой истории остается непонятным, сколько все же людей из трансферного автобуса не успели на самолет. Это важная деталь.
— Если допустить, что многие другие туристы, доставленные на трансфере от принимающей компании Voyage Tour, успели на рейс, а автор опоздал, сложно будет что-то предъявить туроператору. В том случае, если он действительно пошел оформлять дополнительные услуги, это исключительно его решение и его риск. Причинно-следственной связи между прибытием трансфера за час и 15 минут до вылета и тем, что именно этот турист не успел на самолет, лично я не вижу, соответственно, нет и оснований для удовлетворения требований потребителя относительно компенсации его расходов.
Если же ситуация выглядела иначе (как описывает турист), а договор содержал условия прибытия в аэропорт и трансфер за определенное количество времени, тогда можно предъявить претензии относительно неполного выполнения договора.