С клиента такси списали деньги за поездку, которой она не воспользовалась. Как так вышло?
В редакцию Onliner обратилась клиент такси, которая рассказала, как с её счёта списали деньги за услугу, которой она так и не воспользовалась. С решением компании она не согласилась и написала в её адрес досудебную претензию.
«Была уверена, что все заказы отменила»
— 29 июня мне нужно было заказать такси, и я попробовала найти машину через приложение «А1 Такси», потому что там обычно дёшево. Но машины просто не находились, даже несмотря на то, что цена в тот раз была высокой, как и у других служб. Я несколько раз создавала новый заказ. Никто не нашёлся, и я отменила последний заказ, вышла из приложения и нашла себе машину у другого перевозчика, — вспоминает женщина.
По её словам, она уже почти доехала до места назначения на машине другой компании, когда ей позвонил таксист и спросил, где она.
— Я ничего не понимаю, пытаюсь разобраться, и выясняется, что мой заказ не отменился, водитель нашёлся и приехал. Я объяснила ситуацию, но водитель закрыл заказ как выполненный, и с моей карты списали 41,09 рубля.
Собеседница рассказала, что позвонила в службу поддержки, попробовала объяснить ситуацию и потребовала вернуть деньги. Но, по её словам, ей отказали, сославшись на ожидание и стоимость подачи машины.
— Важное обстоятельство: мне не пришло ни push-уведомления, ни SMS-сообщения о том, что машина найдена. Иначе я сразу отменила бы заказ, — утверждает женщина.
— Моя первоначальная претензия была в том, что меня никак не уведомили о том, что машина нашлась. Я до сих пор уверена, что все заказы перед выходом из приложения отменила.
Женщина направила компании претензию, в которой потребовала вернуть полную стоимость заказа. В ответном письме компания сообщила, что в отношении водителя были приняты меры дисциплинарного взыскания за нарушение правил. Также было сообщено, что часть суммы по заказу возвращена на счёт клиентки, но при этом удержана стоимость подачи автомобиля. Компания отметила, что один из заказов не был изменён или отменён, поэтому водитель приехал по указанному адресу.
— Перевозчик пересмотрел мой заказ и вернул мне чуть более 24 рублей из списанной суммы. Получилось, что подача машины и маршрут длиной 0 км за 1 минуту обошлись мне в 17,50 рубля. Если исходить из стоимости ожидания у перевозчика, получается, что водитель ждал меня 27 минут и даже не попробовал позвонить. Водитель принял мой заказ в 17:56, а впервые связался со мной в 18:24, — отмечает собеседница.
Она рассказала, что написала ещё одно письмо компании, в котором попросила повторно рассмотреть её обращение и привела соответствующие аргументы.
Женщина также обратила внимание на противоречия в сведениях о заказе. Так, согласно электронной квитанции, заказ поступил в 17:56, поездка была начата в 18:03 и завершена в 18:26.
«При этом первый звонок от водителя я получила только в 18:24. Таким образом, между указанным временем начала поездки и первым контактом со мной прошло более 20 минут», — отметила клиентка в письме.
Также она попросила предоставить детальный расчёт удержанной суммы — 17,50 рубля.
— Основное требование — вернуть всю удержанную сумму либо адекватным образом со мной прокоммуницировать и объяснить, почему была удержана именно такая сумма. С одной стороны, 17,50 рубля — это вроде бы не такие большие деньги. Но моё высказывание непосредственно касается сервиса (а я вижу очень много плохого сервиса вокруг), и я уверена, что огромное количество проблем мы создаём себе сами, потому что не обращаем на это внимания.
«Ну, списали эти деньги, что я буду тратить на это своё время», «оказали плохую услугу, кофе холодный был, ничего, «съем», промолчу, заплачу». Нет, я считаю, что там, где клиент платит свои деньги, компания должна оказывать сервис, — объяснила свою позицию женщина.
По словам собеседницы, после ответа на первую досудебную претензию других писем от компании не поступало. Однако уже во время подготовки материала к публикации, когда журналист Onlíner обратился в компанию «А1 Такси» за комментарием, клиентке вернули всю сумму заказа.
Комментарий компании
«По этому заказу информационная система штатно зафиксировала создание заказа и начало поиска автомобиля. После принятия заказа водителем клиентке было направлено SMS-сообщение с государственным номером автомобиля и ориентировочным временем подачи. Стоимость подачи автомобиля по этому заказу составила 26 рублей, включая время платного ожидания водителем и период высокого спроса. До прибытия автомобиля к месту подачи клиентка имела возможность отменить заказ без каких-либо списаний.
После прибытия автомобиля на место подачи и начала периода платного ожидания клиентка связалась с водителем и сообщила, что поездка не состоится. В подобных ситуациях компания обычно руководствуется пунктом 3.12 Публичного договора, а также положениями пункта 169 постановления Совета Министров Республики Беларусь «О перевозках пассажиров и грузов» от 31 марта 2026 года №147, предусматривающими возможность взыскания стоимости подачи транспортного средства в случае отмены поездки после подачи автомобиля. Однако по результатам рассмотрения просьбы клиентки компания в частном порядке пошла ей навстречу и компенсировала полную стоимость заказа».
Комментарии