Семью с ребенком не пустили есть внутри кафе пиццу навынос. «Гараж» оправдывается, интернет спорит
Как одна скидка на пиццу вызвала спор о потребительском терроризме.
История, которая началась с поездки в кафе «Гараж», быстро превратилась в дискуссию о человечном сервисе и «потребительском терроризме».
Девушка описала ситуацию в Тредс: они с мужем заранее заказали еду на вынос в кафе «Гараж», чтобы не ждать с грудным ребенком в зале.
«Заранее оформив заказ, чтобы быстрее было готово, не ели целый день. Сын уснул по дороге, поэтому заказали самовывоз. Но как только мы остановились, он проснулся и было принято решение идти в кафе. Пришли, в зале было всего 4 стола занятых. Мы выбрали самый удаленный стол чтобы не мешать с ребенком. Разделись, выбираем дополнительно блюда к тем, что уже заказали. Мы готовы сделать заказ, а нам ответ: «У нас нельзя есть еду, которая на самовывоз», — описывает девушка.
На сайте и в рекламе «Гаража» действительно указано: при заказе «с собой» действует скидка 20%. Это стандартная практика, чтобы стимулировать самовывоз и разгружать зал. Но в правилах нет четкого объяснения, что делать в ситуации, когда клиент хочет изменить формат уже на месте.
«Мы предложили оплатить полностью, потому что мы были очень голодные, хотели скорее поесть, но нам аргументировали, что нельзя. Мы не понимаем, что нам делать в такой ситуации. Мы голодные, но «вы можете выпить чай и съесть то, что закажете отдельно».
Я не понимаю, почему так получилось, в зале людей совсем мало, мы никому не мешали, случился форс-мажор. Стало ужасно неприятно. Мы забрали еду и поехали домой.
На мой взгляд, можно было уступить в виде исключения. Мы же заранее все обдумали и с ребенком не планировали там есть, если бы ребенок спал. Жалко времени и денег», — пишет она.
«Это о правилах или о людях?»
В комментариях под постом быстро сформировались два лагеря.
Одни считают: заведение могло пойти навстречу.
«Господи, какие все злые! Если залы пустые — в чем проблема накормить людей со скидкой? Качество сервиса в Беларуси — ноль».
«Если клиенты были готовы доплатить, можно было отменить заказ и сделать новый. Клиентоориентированность — это о гибкости», — пишут пользователи.
Другие же напоминают: скидка на самовывоз — это обязательное условие.
«На самовывоз -20%. Логично, что вам не разрешили есть внутри», — отмечает один из комментаторов.
«Сам пробовал это. Решил заказать завтрак через приложение, чтобы быстрее все было готово. Там нет опции есть на месте — только самовывоз. Мне не разрешили есть внутри — пришлось забирать», — рассказывает про свой опыт другой пользователь.
«Должно было быть: можно было войти в положение, отменить скидку и дать вам поесть. Тут соглашусь. Но почему вы не указали в посте, что на самовывоз 20% скидка? Это все меняет картину. Без этой детали выглядит искаженно», — отмечают в комментариях.
«Ваша «проблема» решается на месте за 2 минуты. Добавить процент за обслуживание, если есть. Если на вынос была скидка — ее убрать. Если система не позволяет — позвать менеджера», — добавляют комментаторы.
«Ну логично, в «Гараже» на самовывоз скидка 20%.
Как вариант — через поддержку изменить заказ в программе и доплатить. Или отменить его и сделать новый в зале», — пишут в комментариях.
«Потребительский терроризм» или нормальный запрос?
Часть пользователей обвинила автора в попытке схитрить: получить скидку как на самовывоз и при этом воспользоваться залом.
«Это называется потребительский терроризм», — написал один из комментаторов.
«Скорее всего, вы просто решили схитрить — вы же гости, в чем тут форс-мажор?» — пишут в комментариях.
Другие пошли дальше: мол, такие истории — это давление на бизнес через соцсети.
С другой стороны, есть и противоположный аргумент: люди не всегда думают о «схемах», иногда это просто жизненная ситуация — дорога, ребенок, усталость.
Официальный ответ «Гаража»
Сам «Гараж» отреагировал в комментариях довольно быстро.
«Мы сожалеем, что вы оказались в такой ситуации и постараемся максимально оперативно разобраться в произошедшем. Написали вам в личные сообщения для уточнения деталей», — написали они.
Затем в отдельном комментарии признали, что сотрудница действовала по инструкции, но не прошла «лакмус на человечность».
«Хотели бы прокомментировать ситуацию. Да, у нас действительно есть ограничение для заказов «с собой», но, как оказалось, жизненные ситуации разнообразнее любых правил. Обязательно доработаем скрипты для команды, чтобы в погоне за стандартами не потерять главное — человечность и теплое отношение к гостю.
Девушка, которая разместили пост, помогла увидеть, где система дала сбой», — ответили в кофейне.
И тут комментаторы поделились на два лагеря.
«Какие вы молодцы! Отличный ответ», «Вы молодцы, но она не права» — пишут одни.
«Я против такой позиции. Хватит уже уступать», «Когда заведение начнет защищать свои правила? Взяли самовывоз по акции — ешьте за пределами. Хотите здесь — платите. Но совесть имейте. Обидно за сотрудников», — написали другие.
Комментарии
• АБШЧАПІТ І ВЫГАНЯЕ •
🍗 І шо, нельга завітваць у дарагія рэстарацыі са сваімі ножкамі Буша? Ды й протчай ежай, загорнутай, напрыклад, у парцяначку?! Зь якой пацягне таксама водарам цыбулі й толькі што найгучна — каб аж з рэхам па залі — разьбітага яйка аб тамтэйшы стол. А калі падбяжыць вышкалены й камічны ў сваей элегантнасьці афіцыянт з патаньнем: «Чаго жадаеце-с?», то нельга адказаць яму: «Ды пастаўце вы нармалёвую музыку, а то есьці пад вашую шарманку неяк нязручна»?
🌮 У «арцікуле» ж зусім апісаны нейкі дзікі-найдзікунскі выпадак, каб нельга было згáмаць за іхнім сталком нават набытае ў іх саміх. Падобна, зусім ужо знахабіўся наш пэўны «абшчапіт»!
.